Основные выводы:

1. Объем рынка фулфилмента в 2016 году составил 7 млрд рублей и 23 миллиона посылок.
2. Через мощности фулфилмента проходит до 10% рынка дистанционной торговли, включая электронную торговлю, продажу товаров по каталогам и через телемагазины, MLM-компании.
3. Услугу фулфилмента предлагают: фулфилмент-операторы (30%), курьерские службы (26%), сами интернет-магазины (29%), 3PL и транспортные компании (15%).
4. Больше половины фулфилмент-операторов имеют свою курьерскую службу, которую используют в дополнение к партнерской сети доставки.
5. Курьерские компании, которые открывали в 2014–2015 гг. направление фулфилмента не ожидали, что он окажется более сложным продуктом, чем кажется на первый взгляд.

Рынок российского фулфилмента сегодня

1. На рынок фулфилмента приходят компании из смежных областей, таких как: курьерский и транспортный бизнес, предпочтовая обработка, продажа товаров по каталогам и через телемагазины, складское хранение, онлайн-магазины. Рынок фулфилмента выглядит интересным для большого числа игроков, и на нем становится «плотно». Скорее всего, не все попытки будут удачными, однако, большое число разноплановых компаний обеспечит широкий выбор услуг фулфилмента уже в ближайшем будущем. Большую часть объема рынка в посылках и деньгах составляют компании, которые раньше продавали через каталоги, телемагазины или владели собственным интернет-проектом. По количеству их примерно столько же, сколько и собственно фулфилмент-операторов, открывшихся специально под комплексное обслуживание интернет-магазинов.

2. Классический операционый фулфилмент — это низкомаржинальный бизнес. Единственный выход — дополнительные услуги, они существенно увеличивают экономику основного бизнеса. При этом не все операторы предоставляют полный сервис: склад, обработку заказов, рекламу/маркетинг и сайт/мобильное предложение. Операторы видят в этих услугах высокие риски, потому что не управляют их качеством, а клиенты, не имеющие опыта интернет-торговли, хотят получить комплексный сервис. Больше половины фулфилмент-операторов имеют свою курьерскую службу, которую используют в дополнение к партнерской сети доставки. Полностью передают доставку на аутсорс крупнейшие игроки, тогда как более мелкие предпочитают использовать своих курьеров «на подхвате». Среди клиентов востребована работа с возвратными отправлениями, колл-центр, передача данных и документации по протоколам API или модулям, личный кабинет.

3. На рынке нет стандартов в определении услуг фулфилмента. Каждый оператор формирует свой собственный набор услуг, который зависит от типа потенциальных клиентов: их текущего бизнеса, размера, товарных категорий. В итоге у части компаний фулфилмент — это только основные операции хранения товаров и обработки заказов (6 базовых операций), тогда как у других — комплексное обслуживание (или полный цикл), включающее в себя работу колл-центра, платежи, маркетинг, создание сайта, фотографирование товаров и пр. Фактически, список услуг зависит от позиционирования компании. Те клиенты, у которых уже есть интернет-магазин, предъявляют спрос только на саму услугу фулфилмента. Те же, кто не имеет никакого опыта и наработок в онлайн-ритейле (а часто и вообще в ритейле), спрашивают полный комплекс услуг (им не надо развивать компетенции — им надо решать бизнесзадачи). Разница в определении не только и не столько влияет на размер рынка (объем дополнительных услуг невелик), сколько на развитие этого рынка. Иными словами, фулфилмент-операторы оказываются еще одним сервисом для интернет-торговли или же двигателем нового рынка за счет привлечения на него новых компаний — тех, что не имеют опыта в интернет-торговле.

4. Курьерские компании, которые открывали в 2014— 2015 гг. направление фулфилмента не ожидали, что он окажется более сложным продуктом, чем кажется на первый взгляд. Существующие проекты пока что не вышли на проектную мощность (и на окупаемость), не привлекли сколько-нибудь крупных клиентов.

5. Дополнительным стимулом для рынка стали зарубежные ритейлеры. После кризиса 2014–2015 годов они опасались выходить в онлайн в России (страновые риски, падение курса национальной валюты и прочее). Сейчас они стали открывать проекты с передачей всех процессов российским фулфилмент-операторам. Этот вид клиентов может стать одним из важнейших двигателей фулфилмента в будущем.

Характеристики фулфилмент-операторов, или как магазину читать карточки потенциальных подрядчиков

Основные параметры важные интернет-магазину при выборе подрядчика.

1. Основные услуги. Если дробить услугу фулфилмента на базовые операции, основу составляют хранение товаров на складе и сборка, упаковка товаров в готовые заказы. Все игроки предоставляют в дополнение к этому еще ряд услуг, которые в сумме закрывают полный цикл жизни заказа с момента поступления товара на склад и до передачи его конечному покупателю. Для сравнения стоимости обслуживания у разных операторов необходимо учитывать цену на все услуги в совокупности, а не только на несколько ключевых. Например, упаковка работниками фулфилмент-центра заказов в уникальные коробки интернет-магазина, стоимость хранения невыкупленных заказов, которые вернулись на склад, проверка их на качество для повторной приемки и размещения в стоке могут повлиять на общий счет за услуги.

2. Параметры и местоположение склада.

a. Режим работы склада. Позволяет планировать график отгрузок товара на склад, влияет на оперативность решения внештатных ситуаций и на время сборки срочных заказов. При объеме обрабатываемых заказов менее 100 000 в месяц круглосуточная работа склада неоправданна. По такому графику работает 37% фулфилмент-операторов.

b. Время приема последнего заказа с доставкой по Москве и Санкт-Петербургу на следующий день. Процент заказов день-в-день не превышает 1–2%, а вот доставку на следующий ожидают большинство столичных жителей. Так как в среднем по рынку чуть меньше половины всех заказов совершаются в Москве, Санкт-Петербурге и их областях, то важным фактором является время, до которого покупатель может сделать заказ на сайте и получить его на следующий день.

c. Видеофиксация зоны приемки и отгрузки. Если товар поступает напрямую от поставщика на склад фулфилмент-оператора и он ненадлежащего качества, магазину необходимо однозначно понимать, на каком этапе произошла поломка: заводской брак, в процессе перевозки или уже на складе. Видеофиксация зоны приемки и отгрузки позволяет определить, вина ли это фулфилмент-оператора или товар был поврежден до приемки. Она заявлена у всех фулфилмент-операторов, присутствующих в анализе.

d. Страхование склада. Многие фулфилмент-операторы страхуют содержимое склада, чтобы гарантировать владельцу товара полное и быстрое возмещение потерь при страховом случае.

e. Местоположение склада. Логистика в России централизованная и сосредоточена в Москве, и большинство складов расположено внутри или недалеко от нее. Тренд децентрализации бизнеса и логистики уже начался с крупнейших игроков, но пока еще не обрел массовость. Поэтому место для складов выбирается в Москве и близлежащих областях. Для крупного онлайн-бизнеса с количеством заказов от 3000 в день привязка к Москве не столь важна, как для более мелких игроков. Наличие больших объемов позволяет предлагать условия доставки, не уступающие рыночным. Например, Озон — седьмой интернет-магазин в Рунете по объему онлайн-продаж* — доставляет заказ в Москву в тот же день, если он сделан до 12 часов дня, при том что склад расположен в Твери. Напротив, для небольших магазинов работать с фулфилмент-оператором и доставлять свои заказы на склад удобнее, если он расположен в пределах Москвы.

3. Стоимость услуг. Есть три схемы формирования цены за услуги фулфилмента. Они могут применяться по отдельности или комбинированно.

• За каждую операцию. Процесс фулфилмента разбит на операции, каждая из которых оплачивается по фиксированному тарифу. Магазин вместе с фулфилмент-оператором выбирает, какие именно услуги будут включены в обслуживание, и платит за каждую операцию, совершенную над каждым заказом. Счет выставляется только за собранные заказы. Итоговую цену на услуги фулфилмента за расчетный период интернет-проект узнает по факту выставления счета.
• Процент от объемов. Процесс не делится на операции, а воспринимается как единое. При этом чем больше объем продаж магазина, тем меньше процент, который он платит за услуги фулфилмента. Упрощает процесс взаиморасчетов, но итоговая цена на услуги фулфилмента за расчетный период известна по факту выставления счета.
• «Пакетные» тарифы. Фиксированная стоимость обслуживания на месяц. Пакет предполагает обработку любого количества заказов, не превышающего заданную верхнюю границу. Каждый последующий тарифицируется дополнительно.

4. Дополнительные услуги. Набор дополнительных услуг для конкретного магазина варьируется в зависимости от схемы его работы и типа продаваемых товаров.

a. Контактный центр / CRM. Многоканальный телефон и сотрудники для обработки заказов (могут быть закреплены за магазином или нет). Работники колл-центра имеют скрипты, по которым они общаются с покупателями. Контактный центр может быть подразделением фулфилмент-оператора или сторонней компанией, работающей по договору с оператором.

b. Маркетинг. Некоторые фулфилмент-операторы работают с аудиторией клиентов интернет-магазинов еще до совершения покупки на сайте. Они помогают в digital-маркетинге товаров, занимаются продвижением сайта.

c. Производство контента. Профессиональная съемка фотографий товаров и видео с ними для корзины на сайте, помощь в описании карточек товара. Если интернет-магазин работает с поставщиком, который не предоставляет достаточную информацию о товарах, встает необходимость производства контента для сайта. И тогда магазин должен либо фотографировать и описывать товары самостоятельно, либо найти стороннего подрядчика, либо поручить эту работу фулфилмент-оператору.

d. Создание и поддержка сайта. Мы отмечаем общий тренд расширения портфеля услуг сервисных компаний. Ввиду этого всё больше фулфилментоператоров предлагают клиентам без собственного интернет-магазина создать его и взять на аутсорсинг обработку заказов. Такой комплекс может быть интересен оффлайн-сетям и зарубежным ритейлерам, рассматривающим возможность выхода на российский рынок электронной коммерции.

e. Кросс-докинг. Технология приемки товара от поставщика, когда привезенный товар не размещается на хранение на складе, а сразу едет дальше. Причем сборка товаров в заказы может происходить как на стороне поставщика, так и на стороне фулфилмент-оператора. В первом случае заказы на складе только перегруппировываются по разным машинам в зависимости от направлений, во втором они сначала формируются в заказы и уже после этого едут по направлениям. Такая модель подходит для тех магазинов, которым важна быстрая оборачиваемость, у которых товар поступает небольшими партиями от разных поставщиков, у которых часто проходят акции и распродажи.

5. Обработка частичных и полных возвратов. Задача фулфилмент-оператора в данном процессе заключается в том, чтобы принять возвратный товар на склад и передать статус об этом в систему магазина по API или через личный кабинет. В случае, когда заказ не доехал до покупателя и вернулся (недоставка заказа), оператор разбирает заказ на товары и снова добавляет их в сток. Если же от заказа отказались уже после вскрытия (полный или частичный возврат при доставке), нужна дополнительная проверка товаров перед приемкой. Условия приемки оговариваются заранее, — в каком случае товар подлежит перепродаже, а в каком его надо переупаковать или вернуть магазину как негодный. Оперативность получения информации о том, что товар поступил как возврат, зависит от курьерской службы. Системы одних позволяют разделить заказ на товары и отметить тот, что вернулся, другие передают магазину, следовательно, и фулфилмент-оператору, только номер заказа, где был частичный или полный возврат.

6. Базовый перечень товарных категорий. На рынке фулфилмента есть три игрока, специализирующихся на обслуживании интернет-магазинов одежды и обуви. Остальные имеют в своем портфеле клиентов множества товарных категорий. Фулфилмент-операторы в большинстве своем не принимают на обработку те сегменты товаров, которые их партнеры по доставке не умеют возить, то есть крупногабаритную технику, мебель, и т.д. Ключевая проблема работы с этими категориями заключается не столько в их хранении, сколько в перевозке.

7. Характеристики склада и типы хранения. Для магазинов, нацеленных на долгосрочное сотрудничество и двузначный ежегодный рост числа заказов, важны возможности масштабируемости фулфилмент-партнера. Она оценивается по размеру склада и проценту его загруженности. Если для крупных операторов обработать на несколько тысяч заказов в день больше в высокий сезон не представляет трудностей, то для более мелких это может оказаться проблемой. Она повлечет за собой ошибки в сборке заказов или задержки при доставке, что отразится на репутации магазина и лояльности покупателей. Раскладка товаров определяется совместно фулфилмент-оператором и клиентом. Во внимание принимаются особенности магазина (товарная категория, количество заказов) и способ учета товаров в системе фулфилмент-оператора. Монохранение (по артикулам). Подходит для магазинов с низкой глубиной товарной матрицы. Смешанное хранение. Подходит для магазина с большим количеством SKU, когда отдельно хранить коробки с каждым товаром дорого. Типы хранения напольное, стеллажное, мелкоячеистое, сейфовое хранение (в т. ч. под опасные грузы), хранение с терморежимом.

8. Доставка, последняя миля. Доставка заказов до конечного покупателя или до пункта самовывоза не входит в услугу фулфилмента, однако 70% операторов доставляют все или часть заказов собственным штатом курьеров. Варианты, по которым может быть организована доставка заказов:

a. Фулфилмент-операторы могут доставлять заказы самостоятельно;

b. Частично самостоятельно, частично через партнеров;

c. Целиком через партнеров:

I. По прямому договору службы доставки и магазина;

II. Через агрегатор доставок, который предоставляет арбитраж по цене или скорости;

III. Фулфилмент-оператор выбирает самостоятельно или вместе с клиентом, исходя из требований клиента.

О рынке кросс-бордера

Покупка товаров напрямую из-за рубежа — или кроссбордер — заманчивая ниша для крупных и небольших интернет-магазинов. Этот рынок растет взрывными темпами: только с 2015 по 2016 год количество товаров, которые россияне совершают напрямую из-за рубежа выросло на 33%, с $6 млрд. до $8 млрд (по данным РБК). Этому способствует то, что в России — один из самых высоких таможенных лимитов на ввозимые товары в мире: до €1000 на покупателя в месяц. По оценкам Shiptor, даже если этот лимит снизится в пять раз, до условных 200 евро в месяц, то и это не поставит крест на нише кросс-бордера. По оценке сервиса, до 200 евро — средний чек покупателя в американских и европейских интернет-магазинах. Если говорить про товары с площадок вроде Aliexpress, то средний чек на покупателя падает еще ниже, и составляет около 20 евро. Интересно, что российские покупатели не ограничивают себя только заказами в Китае, хоть на его долю приходится свыше половины рынка: 55% всех заказов. Доля товаров из США (30%) и Европы и Великобритании (10%) в сегменте кросс-бордера также высока.