Сведения о продавце

Юрлица обязаны указывать свое полное фирменное наименование, ОГРН, адрес и место нахождения, адрес электронной почты и номер телефона. Кроме того, можно указать реквизиты для оплаты заказов (или предоставить их покупателю в момент продажи товара). ИП обязаны указывать фамилию, имя, отчество (при наличии), ОГРН, адрес электронной почты и (или) номер телефона. Эти данные нужны потребителю для защиты своих прав.

Персональные данные и оферта

С точки зрения закона персональные данные — это любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному/определяемому физическому лицу. При этом понятие обработки персональных данных определено чрезвычайно широко: это любое действие или совокупность действий, совершаемых с персональными данными с использованием или без использования средств автоматизации. Это сбор, запись, систематизация, накопление, хранение, уточнение, извлечение, использование, передача, обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных. Таким образом, персональными данными являются все данные, передаваемые вам потребителем при покупке на вашем сайте: ФИО, адрес доставки, номер телефона и прочее, что покупатель предоставляет для своей идентификации при покупке. 

При этом с 1 сентября 2022 года начинает действовать запрет на отказ от заключения договора в связи с непредставлением покупателем продавцу затребованных персональных данных. 

В соответствии с "Правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи" при дистанционной торговле продавец обязан заключить договор розничной купли-продажи с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар на условиях оферты. Отсюда следует, что:

1. Продавец должен четко и понятным для покупателя образом прописать порядок передачи персональных данных при заключении договора, в том числе разъяснить, зачем он просит предоставить те или иные данные.

2. Продавец должен правильно оформить витрину своего магазина, поскольку с юридической точки зрения интернет-витрина как раз и является офертой — то есть юридически значимым предложением заключить договор на условиях, которые обозначены в витрине.

Таким образом, продавец несет ответственность за достоверность сведений о товаре на сайте и за обработку данных покупателя, в том числе за их защиту. Соответственно, на сайте необходимо поместить два документа: 

• "Соглашение об обработке персональных данных", в котором нужно указать последствия непредоставления конкретных данных — например, что при непредоставлении данных об адресе покупка не может быть доставлена курьером и т.д. При этом нужно указать, что само по себе непредоставление некоторых данных не лишает покупателя права заключить договор.
• Второй документ — "Правила продажи (обслуживания)". В нем нужно указать, что товар продается для личного использования (то есть покупатель получает статус потребителя) и правила его продажи регулируются законодательством о защите прав потребителей.

Кроме того, в них следует разъяснить, что на вашем сайте является офертой, а что — нет (например, элементы декора, рекламные баннеры и т.д.). Кроме того, следует указать момент, с которого вы берете на себя обязательства по продаже товара, поскольку по умолчанию договор считается заключенным с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи. Если в вашем случае это невозможно (например, у вас продается индивидуально определенный товар — ручной работы под конкретные запросы покупателя и т.д.), то следует указать другое время начала действия ваших обязательств — например, от момента согласования характеристик товара. 

Оферта должна содержать все существенные сведения о товаре, кроме того, в момент доставки товара сведения о нем в письменной форме прилагаются к товару. 

Оплата и доставка товара

Порядок оплаты и доставки товара считаются частью оферты, то есть их указание является обязательным для продавца еще до заключения договора с покупателем. С 2021 года для доставки и выдачи товаров нельзя требовать паспортные данные и (или) предъявление паспорта — кроме случаев, установленных законом (например, для провоза товара через границу требуются некоторые паспортные данные получателя). 

При этом теперь товар может получить не только сам покупатель, но и любой гражданин, который предъявил сведения о номере заказа или иных данных о заказе (например, QR-код товара).

Доставка товара при дистанционном способе продажи является одним из существенных условий договора, поэтому необходимо указать ее стоимость (либо дать возможность рассчитать стоимость самостоятельно до заключения договора), сроки и порядок доставки. При этом следует помнить, что изменять стоимость доставки после заключения договора уже нельзя, а ответственность за доставку несет продавец, а не служба доставки (даже если она сторонняя), поэтому за нарушение сроков или повреждения товара отвечает тоже он. Единственное исключение — если товар не был получен вовремя по вине потребителя. В таком случае доставка согласовывается повторно, а расходы по доставке ложатся на потребителя. 

Претензионный порядок разрешения споров 

Претензионный порядок разрешения споров с потребителем при продаже через интернет дополнился новыми обязательными требованиями:

1. Сведения о порядке подачи претензий в обязательном порядке размещаются на сайте продавца.  В случае, если такая информация продавцом не представлена, потребитель вправе направить претензию в любой форме и любым способом. Лучше, разумеется, создать систему обратной связи для подачи претензий и подробно разъяснить, в каком порядке и в какие сроки они рассматриваются. Законный срок рассмотрения претензии — 10 дней, но никто не запрещает установить более короткий срок в интересах потребителя. 

2. Ответ на претензию стал обязанностью продавца, то есть не рассмотреть претензию больше нельзя. Отсутствие ответа будет рассматриваться как уклонение от законной обязанности и нарушение прав потребителя.

Возврат товара

Дистанционная торговля предполагает более простой порядок отказа от покупки в сравнении с продажей офлайн. В частности, покупатель имеет право отказаться от покупки в любое время до ее получения и еще 7 дней после без объяснения причин. При этом порядок и сроки возврата должны быть размещены на сайте и известны покупателю еще до покупки, а при получении товара — письменно продублированы при его передаче (форма информирования не установлена законом — допускается как бумажный вкладыш в упаковку товара, так и электронное информирование). Если не указать эти сведения, срок отказа от договора увеличивается до трех месяцев.

При отказе от товара надлежащего качества расходы по его обратной транспортировке несет сам покупатель. Кроме того, прописывается и порядок действий в случае обнаружения недостатка товара — здесь возврат товара осуществляется за счет продавца, а деньги за товар вернуть в течение 10 дней от момента возврата товара, даже если при оплате средства зачислялись на счет третьего лица. Порядок возврата товара прописывается в правилах обслуживания и размещается на сайте и при продаже конкретного товара — в сопроводительной документации.