Термин SERM является аббревиатурой фразы «search engine reputation management», взятой из английского языка и означает совокупность мероприятий, которые направлены на уменьшение видимости отрицательных отзывов о компании, и/или об ее товарах (услугах) в результатах поисковой выдачи.

Другими словами, мероприятия SERM используются в целях управления репутацией в поисковых системах. Они, как правило, комбинируют в себе как традиционное управление репутацией в режиме он-лайн, так и механизмы поисковой оптимизации. В итоге проведенных мероприятий целевой аудитории в поисковой выдачи перестают показываться сайты с отрицательными отзывами.

В России SERM еще только развивается. Тем не менее, поисковое управление репутацией стремительно набирает популярность, и многие известные компании по продвижению сайтов уже предлагают данную услугу для клиентов.

Роль репутации

Репутация всегда имела важное значение, а для достижения успеха в бизнесе она играет определяющую роль. Сегодня пользователям Интернета свойственно обращаться к имеющимся отзывам о той или иной компании, услугами которой они собираются воспользоваться. Поэтому негативные отзывы о ней в поисковой выдаче, особенно в ТОП-10, зачастую служат весомым доводом в пользу отказа от сотрудничества. 

По статистическим данным приблизительно 70% пользователей Интернета изучают отзывы о товарах или услугах, которые они планируют приобрести в будущем.

Виды негативных отзывов и их влияние на репутацию

- единичные отзывы – это отрицательные отзывы, оставленные покупателями и клиентами компании в блогах, в социальных сетях и иных подобных ресурсах. Они не носят массовый характер, поэтому степень опасности их низкая, ведь какие-то клиенты всегда бывают недовольными.

- массовые отзывы – негативные отзывы, оставленные бывшими сотрудниками фирмы или очень гневными клиентами на различных форумах, на интернет-досках объявлений, на ресурсах с отзывами, в блогах и в социальных сетях. Такие отзывы уже более опасны для репутации компании, поскольку мнение специалиста, работавшего в ней, многим людям вполне может показаться объективным.

- черный пиар – массовое размещение информации о компании компрометирующего характера, которая подразумевает ее последующее копирование пользователями Интернета и публикацию на сторонних сайтах, в социальных сетях или в СМИ. К сожалению, именно к черному PR зачастую в настоящее время прибегают конкуренты, рейдеры и другие лица, заинтересованные в ухудшении репутации компании. Степень опасности для репутации – высокая.

Примечательно, что оставлять отрицательные отзывы могут не только живые люди, но и боты – намеренно открытые аккаунты, предназначенные непосредственно для публикации влияющего на репутацию компании негатива.

Таким образом, мероприятия SERM во многих ситуациях просто жизненно необходимы для компании. Тем более что именно отрицательные, а не положительные отзывы высоко ранжируются поисковыми системами, ввиду того, что они наиболее оперативно набирают ссылочную массу. Это означает, что каждому предприятию, которое имеет собственное представительство во всемирной паутине, следует регулярно следить за репутацией компании.

Проверка репутации

Проверить имеющиеся отзывы о компании не составляет особого труда. Достаточно ввести ее название в форму поиска поисковой системы, затем ввести название вместе с формой собственности и в сочетании со словами «отзывы», «отзывы покупателей», «мнения о», «глючит», «поломка» и иными фразами аналогичного характера.

В качестве источников отрицательных отзывов могут выступать:

- популярные социальные сети типа Одноклассники, ВКонтакте, Facebook, Twitter и др.

- веб-блоги и персональные сайты пользователей;

- интернет-форумы;

- специализированные каталоги отзывов;

- крупные тематические сайты;

- новостные и информационные порталы.

Определение необходимости проведения мероприятий SERM

Проведение мероприятий SERM необходимо для компаний, которые хотят свести к минимуму количество негативных отзывов или вовсе их исключить из поиска, для компаний, которые желают обеспечить себе в Сети положительные отзывы, повысить их число и видимость целевой аудиторией, а также в случаях:

- необъяснимого снижения объемов продаж товаров и/или услуг;

- уменьшения или наоборот, резкого и ничем не мотивированного увеличения посещаемости сайта;

- сокращение активности со стороны действительных клиентов и партнеров, либо их частичная потеря;

- широкий штат сотрудников компании, который непременно вызывает недовольство собственной работой хотя бы одного из них и это недовольство, как правило, высказывается в открытой форме в Сети;

- продажи товаров, которые можно потрогать (поломка и неработоспособность продукции по вине ее же пользователя нередко влечет за собой высказывание нелестных комментариев в адрес производителя);

- оказания каких-либо услуг (репутация компании здесь играет ключевую роль).

Реализация мероприятий SERM

Реализация мероприятий SERM обычно происходит в несколько этапов:

1. Мониторинг.

2. Анализ выявленных негативных отзывов.

3. Непосредственная реализация мероприятий SERM.

4. Проверка ранжирования достигнутых результатов в поисковой выдаче.

Традиционным приемом SERM является продвижение и анализ сторонних веб-ресурсов, на которых размещены позитивные отзывы о компании и о ее товарах и услугах. Смысл приема заключается в следующем: если удастся поднять страницы с положительными отзывами, то сайты с отрицательными отзывами опустятся намного ниже и пользователи поисковых систем их просто не заметят. 

Однако в отечественной среде оптимизаторов указанный прием подвергается довольно строгой критике, поскольку продвижение чужих сайтов уже само по себе портит репутацию компании. Но если владелец веб-проекта, нуждающийся в повышении репутации своей компании умело простимулирует нужного оптимизатора, последний без лишних слов в адрес клиента поможет достичь цели стороннему ресурсу.

С распространением SERM возникли и другие методы проведения мероприятий по поисковому управлению репутацией компании. Условно их можно разделить на платные и бесплатные. 

Бесплатные методы SERM

К условно бесплатным методам SERM на данный момент времени относятся:

- реакция на найденные отрицательные отзывы;

- публикация PR-статей на сайтах широко известных СМИ;

- создание и продвижение аккаунтов компании в соцсетях;

- формирование положительной репутации бренда в популярных сервисах вопросов и ответов - «Вопросы и ответы Google» и «Ответы@Mail.Ru»;

- ведение корпоративных блогов, подробно освещающих текущую деятельность компании;

- создание вакансий на лучших кадровых ресурсах;

- создание аккаунтов на крупных тематических веб-сайтах или форумах;

- разработка вирусной рекламы и проведение соответствующей кампании;

- наличие среди услуг - бесплатных, специально предусмотренные акции, различные конкурсы, предложения и скидки;

- услуги спонсора.

Интересные факты о негативных отзывах

Если вы и без негативных отзывов знаете, что ваш товар доставляется покупателям со скоростью ползущей черепахи или что стиль разговора девушки на телефоне не вызывает восторга у клиентов, так быстрее увольняйте недостаточно компетентную сотрудницу и налаживайте доставку товаров получателям, иначе тонна жалоб от заказчиков и дальнейший крах вашего бизнеса не заставят себя ждать.

Помните, что проблемы в работе присутствуют у любого предприятия. Ведь, как и идеальных людей, идеальных компаний не бывает. Недовольные покупатели были, и будут оставлять соответствующие отзывы. Поэтому обязательно оценивайте отзывы. Может, один из них случайно оставил в доску пьяный дядя Вася? И не забывайте сказать развернутое «спасибо» за каждый позитивный комментарий!   

Помогайте людям (потенциальным клиентам) в решении их проблем и не требуйте за эту помощь чего-либо взамен. Если помощь будет конструктивной и принесет действительный эффект, вполне вероятно, что человек оставит положительный отзыв о вашей компании на форуме, в социальной сети или личном блоге!