Что такое SLA?

SLA, Service Level Agreement, или соглашение об уровне обслуживания — это, по сути, договор, в котором подробно описаны параметры предоставляемых услуг: качество, количество, время исполнения и другие важные нюансы.

Если бизнес работает по SLA, то получает ровно те услуги, которые ожидает. А исполнитель — четкий регламент и порядок в работе.

В типичном SLA следующие пункты:

• Перечень услуг, которые предоставляет исполнитель.
• Параметры обслуживания, которые определяют качество услуг. Например, время ответа или количество обрабатываемых заявок в час.
• Целевые значения, которые должен достичь исполнитель, чтобы его работа считалась успешной.
• Сроки и условия обслуживания.
• Последствия, которые наступят, если одна из сторон не выполнит условия SLA.

На практике, что конкретно прописать в SLA, решают заказчик и исполнитель. Не может быть такого, что заказчик установил конские параметры, а заказчик молча на них согласился. Суть SLA — в соглашении. А значит все обсуждается, пока не будет достигнут компромисс.

Другой нюанса: параметры SLA обязаны быть измеримыми. Всякие образные «красивый дизайн», «дружелюбное общение», «сочный текст» — идут мимо SLA, поскольку это — субъективная оценка, её нельзя измерить.

Еще нельзя путать SLA и KPI:

• SLA — это параметры, которые гарантируют, что услуги будут выполнены конкретным образом еще до того, как исполнитель приступит к работе.
• KPI — это показатели, которые оценивают уже проделанную работу. Если бизнес использует KPI, не факт, что получит тот результат, на который рассчитывал. Ведь KPI может быть и не достигнут.

SLA используют в разных сферах бизнеса — в разработке, технической поддержке, маркетинге. Если работу специалистов можно оценить через измеримые параметры (проценты, штуки, баллы), можно заключать SLA.

Кто составляет SLA?

SLA — соглашение, поэтому над ним работают и заказчик, и исполнитель. Если соглашение единолично составляет заказчик, а потом исполнитель поставлен перед фактом, это уже не SLA.

Сейчас объясним, почему каждая сторона важна при заключении SLA.

Как составить SLA, чтобы соглашение работало?

Разберем общий принцип: приведем несколько важных требований, которые может быть полезно внести в соглашение.

1. Выбрать параметры, за которые отвечает исполнитель

Если бизнес прописывает в соглашении параметры, на достижение которых влияет не только исполнитель, но и другие работники и отделы, такое SLA не работает.

Например, нельзя ожидать, что специалист техподдержки ответит на обращение за час, если в офисе медленный интернет или платформа с тикетами постоянно виснет.

Вывод: заносите в SLA то, что исполнитель сможет контролировать полностью и самостоятельно. Либо указывайте допуски: мол, если интернет виснет, время ответа увеличивается до трех часов.

2. Выбрать измеримые параметры

В SLA прописывают параметры, которые обуславливают, как будет выполнена работа исполнителя. Важно, чтоб они измерялись в процентах, часах, баллах, штуках, долях и др. Если параметр нельзя измерить количественно, он бесполезен. Выкидывайте такие пункты из SLA.

3. Автоматизировать расчет параметров

Желательно, чтобы расчет параметров соглашения был автоматизирован. Во-первых, это экономит время: алгоритмы считают быстрее людей. Во-вторых, исключает ошибки.

Не будет претензии со стороны заказчика, что недовыполнили. Как не будет и оправданий со стороны исполнителя: «Вы намеренно считаете неправильно, чтобы платить мне меньше».

4. Взять параметры, соответствующие бизнес-целям

Любые параметры и метрики для SLA выбираются не ради галочки, а чтобы несли пользу клиентам и бизнесу. Например, нет смысла прописывать в соглашении минимальное количество принятых звонков, если лиды обрабатываются в основном в чатах и мессенджерах.

5. Расставить приоритеты

В идеале надо определиться, какие параметры важны, а на какие можно дать послабления. Тогда исполнитель не будет хвататься за все подряд, а будет выполнять в первую очередь самое главное. Например, обрабатывать лиды, а не заполнять отчеты.

6. Учесть расходы

Чем больше требований в соглашении, тем, с одной стороны, дороже исполнители, а с другой — выше профит для бизнеса.

Вот, допустим, есть задача, и ее можно решать за разное время. Если специалист сделал за час, значит, он опытен. А если за день, тут либо навыков не хватает, либо есть задачи от других заказчиков. Смысл один: бизнесу приходиться ждать.

Вывод тут такой: нет смысла превращать SLA в сборник параметров и KPI, если не вы готовы за это платить. Лучше искать баланс между интересами и бюджетом бизнеса.

С кем полезно заключать SLA-соглашение и что в нем прописать?

С аутсорсинговой конторой

Если бизнес приглашает специалиста на аутсорс, в SLA устанавливают качество услуг, которое бизнес ожидает получить, а также заранее определяют санкции для исполнителя, если тот схалтурит.

Что вписать в SLA, зависит от специфики аутсорсинговой фирмы, но мы рекомендуем следующее:

• Список услуг. Подробно описываете, что будут делать исполнители: оказывать техническую поддержку, модернизировать оборудование, запускать оборудование.
• Объем работ. Который надо выполнять, плюс как он будет измеряться.
• Форма отчетности. То есть как аутсорсинговая фирма будет отчитываться по выполненным задачам и с кем можно связаться, чтобы оперативно утрясти сопутствующие вопросы.
• Предельные сроки. То есть сколько времени есть у исполнителей, чтобы ответить на обращение, выполнить поручение, закрыть задачу.
• Приоритеты. Все задачи, которые будет выполнять аутсорсер, расставляете по степени важности.
• Уровень квалификации. То есть навыки и опыт, которыми должны обладать исполнители от аутсорсинговой конторы.

С маркетологами

SLA можно заключить как со штатными, так и со сторонними маркетологами. В соглашении прописываете показатели, которые те должны достичь в работе.

Например, можно указать:

• количество лидов, которые маркетологи должны генерировать за определенный период времени;
• количество трафика, которое должно быть привлечено на сайт;
• критерии качества контента, который маркетологи должны производить;
• требования к рекламным кампаниям.

Со специалистами саппорта

Если организовываете линию технической поддержки, с помощью SLA можно определить приоритеты по обслуживанию клиентов: в первую очередь обрабатывать срочные запросы и только потом второстепенные.

А еще SLA повышает качество обслуживания клиентов. Специалисты отвечают на тикеты не когда им вздумается, а согласно регламенту.

Вот что рекомендуем точно внести в соглашение с саппортом:

• Время оказания услуг. То есть в течение какого интервала специалисты техподдержки будет на связи и по каким дням. Можно так: ежедневно с 06:00 до 22:00 по московскому времени.
• Порядок оказания поддержки. То есть как, в каком порядке и по каким правилам будет оказываться поддержка, а какие консультации работники не оказывают.
• Время реакции на обращение. Можно указать согласно тарифу пользователя или приоритету. Допустим, если приоритет низкий, а тариф стартовый, время ответа — 3 часа.
• Приоритет. Тут надо прописать, какие обращения считаются срочными, какие средними, а какие — критичными. Например, если у клиента отвалилась часть функционала сервиса — это средняя проблема. А если желает высказать пожелание к продукту — низкая.

С менеджерами по продажам

SLA с отделом продаж повышает продажи и прибыль, устанавливает стандарты общения с клиентами, количество лидов, которые надо обработать, и сделок, которые закрыть.

Рекомендуем занести в SLA:

• Объем работы. Например, сколько заявок и звонков менеджеры по продажам должны обрабатывать в день, сколько времени тратить на каждую заявку, какие задачи выполнять помимо продаж, какие отчеты заполнять.
• Сроки обработки заявок и заказов. Это гарантирует, что заявка не провесит без внимания сутки и клиент не отвалится из-за нерасторопности продавцов.
• Ключевые показатели эффективности. То есть какое количество заключенных сделок, конверсий заявок в заказы и уровень удовлетворенности клиентов должен достигать менеджер.
• Ответственность. Какая работа в зоне ответственности менеджеров.
• Процедура работы с заявками. Можно описать процесс обработки лида, утверждения, подтверждения и отклонения, чтобы менеджеры не сбивались и не допускали ошибки.
• Уровень качества обслуживания. В SLA следует определить уровень качества обслуживания клиентов, который менеджеры по продажам должны обеспечивать, например время ожидания ответа на заявку.

С контенщиками

SLA с создателями контента гарантирует его качество, нужную стилистики, терминологию и др. Плюс это гарантия того, что контент будет выходить точно в срок и систематично, а не когда на команду снизойдет вдохновение.

Что указать в соглашение, зависит от того, каких специалистов нанимаете — авторов, дизайнеров, редакторов — но в целом советуем обратить внимание вот на что:

• Качество контента. Может включать такие параметры, как орфография, грамматика, соответствие стилю, соответствие заданным темам и ключевым словам.
• Количество контента. То есть сколько постов, обложек, видеороликов или статей должно быть создано в определенный период времени.
• Сроки выполнения работ. Когда контентщик должен подготовить черновик, чистовик и когда выпустить контент в продакшн.
• Ответственности сторон. В SLA прописывают, что контентщик несет ответственность за качество продукта, а заказчик — за предоставление всей необходимой информации и обеспечение оплаты за выполненную работу.
• Общение. В SLA может прописать частоту и форму общения между контентщиками и заказчиком.
• KPI. SLA может включать ключевые показатели эффективности, или KPI. Например, можно прописать, что контентщик должен создавать не менее 5 статей в неделю с уникальностью от 95%.

Кому полезно заключать SLA-соглашение?

Изначально SLA использовали в IT, но потом соглашение пришло в продажи, маркетинг, клиентский сервис и сервисное обслуживание. Другими словами, туда, где работу специалиста реально оценить через количественные показатели, а все задачи — типичны.

А вот если задачи работника уникальны и под параметры их не подогнать, SLA не подойдет. Не получится предсказать, сколько времени уйдет у исполнителя, чтобы, например, запилить апргейд для ПО, согласовать бюджет с инвесторами или найти рынки сбыта.

SLA и обычный договор оказания услуг: в чем разница

Бывает, компания заключает с исполнителями обычный договор оказания услуг. Вроде бы то же самое что SLA, но нет.

В SLA качество предоставляемых услуг прописано до мельчайших подробностей, а в обычном договоре — в общих словах. 

Еще типовые договора пишут на юридическом языке, а SLA нет. Соглашение пишут максимально просто и понятно, чтобы исполнитель и заказчик понимали, о чем договорились.

Так, к примеру, в обычном договоре будет написано, что разработчик должен просто устранить ошибку. А в SLA: «Устранять за час, в будние дни с 9.00 до 18.00 после регистрации обращения».

Чем выгодно SLA?

Если заказчик услуг и исполнитель заключили SLA, значит, каждая сторона понимает, как будет идти работа. То есть работник знает, чего от него ждут. Работодатель — что получит. Но есть и другие выгоды. О них ниже.

Гарантия, что услуги будут получены

Когда предоставляемые услуги прописаны до мельчайших подробностей, это гарантирует, что бизнес получит то, ради чего обратился к исполнителю. Никаких неожиданностей, форс-мажоров или творческого взгляда на работу.

Минимум финансовых потерь

Иногда проволочка в исполнении или упущенные из зоны внимания обязанности могут стоить фирме денег.

Например, провайдер не исправил своевременно неполадки на сети, поскольку были другие дела. Однако из-за этого без интернета остался весь офис. А вот если бы с провайдером было заключено SLA, то все было бы исправлено в течение, допустим, одного часа.

Порядок в работе

Когда персонал работает по SLA, всегда ясно, кто и за что отвечает. Случись что, не по всем отделам ищите виноватых, а идете к конкретным исполнителям.

А есть ли проблемы с использованием SLA?

Для заказчика — нет, а вот исполнители могут отказаться работать по SLA, если условия конские. Чтобы SLA не стал источником проблем для сторон, необходимо включать в него реально достижимые параметры услуг и прописывать так, чтобы каждая сторона одинаково их трактовала.