1. Повышенные требования к клиентскому сервису в соцсетях и маркетплейсах

Лидирующие позиции в восприятии бренда покупателями теперь занимают онлайн-коммуникации, цифровые точки контакта. Они оказывают влияние на продажи как прямо, когда клиент совершает онлайн-покупки, так и косвенно, когда взаимодействие происходит офлайн, но знакомство с брендом или товаром перенесено в Интернет.

Что это такое?

Онлайн-точки контакта с брендом — это не только очевидные интернет-магазины и сайты, но и социальные сети и маркетплейсы.

Чем важны соцсети

Через социальные сети потенциальные и действительные клиенты "считывают" философию компании и непосредственно делают покупки. Покупатели по умолчанию ждут высокого уровня сервиса клиентской поддержки, эмпатии от сотрудников, а также рассчитывают, что бренд разделяет их систему ценностей.

Поэтому для того, чтобы соцсети приносили продажи, необходимо соблюдать следующие принципы:

• Уделять внимание – отвечать на все вопросы и комментарии любой тональности, включая открытую критику.
• Отвечать быстро и по существу. Опросы говорят, что клиент ожидает получить ответ в течение часа. При этом ожидание более 3 часов уже считается критическим. Обратите внимание, что для соцсетей характерно увеличение активности пользователей в вечерние часы и выходные дни – то есть как раз тогда, когда большинство сотрудников поддержки отдыхает. Это надо учитывать при планировании ресурсов.
• Нельзя продавать в лоб и быть настойчивым. Соцсети для пользователей — это удовольствие и отдых. Продажи здесь могут осуществляться через легкую подачу информации и экспертные консультации.
• Обеспечивать доступность информации о товаре и цене. Клиенту неудобно для получения этих данных переходить на другие ресурсы, запоминать артикулы и т.п. Следует соблюдать принцип единого окна.

Как работать с маркетплейсами

Так же, как и в соцсетях, на маркетплейсах покупатели оценивают не только товар, но и реакцию бренда на вопросы и отзывы. Обеспечение регулярных ответов по существу позитивно влияет на конверсию продаж: так, в одном из наших кейсов после роста количества обработанных запросов на маркетплейсах с 30 до 100% продажи выросли на 38%.

Срабатывает эффект замкнутого круга: убежденность клиента в том, что его отзыв не останется без внимания, положительно влияет на рост числа самих отзывов покупателей. В уже упомянутом кейсе этот показатель вырос на 43%. А это в свою очередь позитивно сказывается на положении магазина в поисковой выдаче на маркетплейсе.

Отзывы и вопросы обязательно должны использоваться в работе. Это практически неиссякаемый источник данных для стратегического планирования и решения текущих задач, благодаря сбору и анализу статистики обращений.

2. Многоканальность и омниканальность

В чем разница?

Многоканальность – обслуживание клиента по разным каналам, а омниканальность — бесшовное взаимодействие с брендом по нескольким каналам: телефон, мессенджеры, соцсети, посещение физических точек продаж. Основное условие омниканальности — сохранение единой истории взаимодействия клиента с брендом.

При этом для 33% покупателей возможность решить свой вопрос за первое обращение — это один из важнейших показателей уровня клиентского сервиса.

Чем важно?

Многоканальность и омниканальность не только улучшают клиентский опыт, но и позволяют бренду выстраивать правильные маркетинговые стратегии и создавать персонализированные предложения. Такой подход демонстрирует внимание бренда к клиенту и обеспечивает рост продаж.

Согласно нашим данным, за последние 2 года число компаний, которые используют 3 и более каналов взаимодействия с клиентами, выросло более чем на 50%. Одновременно трафик интернет-магазинов сохраняет тенденцию к миграции из телефонных звонков в сообщения в чатах и мессенджерах.

3. Вариативность коммуникаций и скорость ответа

Необходимо принять как реальность, что клиенты ждут сервиса, который поможет им решить вопрос:

• оперативно: желательно за одно касание;
• всегда: 24/7/365;
• удобно: с компанией можно связаться по телефону, почте, через соцсеть и т.д.;
• правильно: для этого поддержка должна быть квалифицированной, важно проявлять проактивность и предлагать лучшие решения.

Например, клиент хочет купить продукт на основании собственного выбора и делится соображениями с оператором колл-центра. Проактивная позиция в данном случае — это не просто принять заказ, а быть достаточно компетентным, чтобы проконсультировать покупателя и предложить наиболее подходящий вариант под его задачи.

4. Персонализированный подход

Помимо скорости и возможности выбора клиенты хотят получать персонализированные предложения.

Преимущества персонализированного подхода: повышает лояльность клиентов (53%), увеличивает доходы (49%), повышает показатель удержания клиентов (43%), снижает стоимость привлечения клиента (27%), улучшает конверсию (25%).

Как обеспечить?

Обеспечить персонализацию в клиентском сервисе поможет интеграция всех каналов в CRM-систему. Она подгружает карточку покупателя со всей информацией о нем: имени, истории обращений, покупках и т.д.

Для новых клиентов такой механизм тоже важен, поскольку он обеспечивает отслеживание их пути, определяя источник перехода и понимание интересов.

Почему это важно?

Во-первых, персонализация помогает бренду стать ближе к покупателю, предоставив возможность получить то, что нужно именно ему. А значит, увеличить продажи и лояльность.

Во-вторых, персонализация помогает самому бренду выстраивать ассортимент, вводя новые продукты, оптимально соответствующие предпочтениям клиентов.

5. Делегирование задач клиентам и искусственному интеллекту

Современный клиент хочет самостоятельно решать многие задачи, потому что уверен, что сделает это быстрее. И обеспечить это реально, если дать пользователю нужные инструменты: например, возможность переводить средства онлайн через приложения сняла огромную нагрузку с банковских операционистов. При этом важно сделать сервисы интуитивно понятными и дать клиентам ощущение контроля над процессом: в этом поможет, например, информирование о статусе заявки.

Компании также стремятся автоматизировать рутинные процессы. Это выгодно, ведь они минимизируют издержки на персонал поддержки. Для этого все активнее применяется искусственный интеллект (ИИ). Сейчас он уже успешно решает задачи распознавания образов и речи: применяются речевая аналитика, голосовые роботы, нейросети. Это позволяет как колоссально уменьшить нагрузку на сотрудников, так и собрать дополнительные данные.

Внедрение и соблюдение указанных принципов не является панацеей, но позволит компании находиться в авангарде отрасли. При этом значительная часть указанных трендов доступна как малому, так и среднему, и крупному бизнесу в силу развития облачных сервисов и распространенности цифровых технологий.