1. «Богатые богатеют»

Недавно в Data Insight подсчитали конверсию интернет-магазинов разного размера. И выяснилось, что у крупных ритейлеров из топовой сотни она в семь (!) раз выше, чем у магазинов из третьей тысячи.

И это неудивительно. Бренды крупных компаний – на слуху, у них уже есть репутация и клиентская база. А еще они могут себе позволить вложиться в сайт и удобные фильтры, влить миллионы в контекст, взвинчивая цены самые "вкусные" запросы, развернуть огромную сеть ПВЗ, выжать из платежных систем более выгодную комиссию по эквайрингу и многое другое.

Итог: лидеры растут в разы быстрее рынка. И этот разрыв увеличивается. Встает вопрос: как выживать в этой борьбе малому и среднему бизнесу?  У него на самом деле – свои преимущества. И если умело воспользоваться ими, то можно стать для  клиента "тем самым душевным магазинчиком", в который хочется возвращаться снова и снова.

2. Эпоха «универсалов»

В целом, время больших специализированных онлайн-магазинов уходит. Они добавляют в каталог все новые и новые товарные категории, превращаясь в онлайн-гипермаркеты или маркетплейсы. Яркий пример – Wildberries. Его владельцы вовремя поняли, что даже быть абсолютным лидером в своем сегменте – одежде – еще недостаточно.  Люди все чаще хотят покупать все на одной площадке – от нового платья до мобильного телефона, от подгузников и до кошачьего корма. И потому для того же Wildberries именно новые категории становятся драйверами бешеного роста.

3. Время лояльности

Рынок разогревается, конкуренция и стоимость привлеченного клиента растет. Люди при этом хотят заказать все, что нужно, в одном месте, а не рыскать в поисках информации по интернету. Вывод: все важнее становится retention-маркетинг. Вкладываться в привлечение новых клиентов уже невыгодно – надо строить долгосрочные отношения с каждым покупателем.

Проще предложить тем, кто уже покупал у вас одежду, закупиться заодно и детскими товарами, чем привлекать совершенно нового клиента. Это прекрасно понимают и в «Беру», и в Goods, и в Ozon. Частота и регулярность покупок становятся ключевым фактором успеха.

4. Рост экосистем

И вот тут всплывает «модное» слово – экосистема. Экосистемой Михаил Морозов из «Утконоса» называет всю совокупность сервисов, построенных либо вокруг покупки основного товара, либо вокруг потребностей клиента в целом. Когда Amazon запускает подписку Prime, а Яндекс – «Яндекс.Плюс» – это экосистема. Когда Nike развивает мобильные ЗОЖ-приложения и устраивает спортивные мероприятия – это тоже экосистема. Когда «Утконос» запускает видеорецепты и мастер-классы по готовке – это опять экосистема. Почему будущее – за экосистемами и как они работают – разберемся на «ЭТ» – на примерах Яндекса, Nike, «Утконоса» и других.

5. Омниканальность и бесшовный клиентский опыт

Это тренд следует из всего, что выше говорилось о лояльности и экосистемах. Чтобы ваш клиент возвращался снова и снова, нужно стереть для него границы между офлайном и онлайном. Одна сквозная система лояльности, одни и те же  скидки и легкое продолжение покупок. Человек меряет обувь в салоне, но пары нужного ему размера там нет, и тогда он заказывает ее в онлайне, с самовывозом из ближайшего магазина сети.

Пора в принципе забыть понятия «чистого» онлайна или офлайна, – считает ecommerce-эксперт Тимофей Шиколенков.  Есть лишь ритейл и разные, но взаимосвязанные каналы общения с покупателем, перехода между которыми он в идеале даже не должен замечать.

6. Big data – новый воздух

«Данные ― это новая нефть!» ― слышим мы регулярно. На самом деле, большие данные ― это новый воздух. Они окружают нас со всех сторон: бесконечное количество транзакций, событий и устройств генерируют миллиарды гигабайт данных каждый день.  Технологии и бизнес-процессы по обработке этих данных ― огромное конкурентное преимущество для ритейлера, считает гендиректор Retail Rocket Николай Хлебинский.

Ваш клиент оставляет в интернете свой «цифровой» след. Он взаимодействует с вами и вашими конкурентами по определенным схемам, и его поведение, вкусы, выбор – можно до какой-то степени просчитать.